Dicas & Conselhos
Comunicação de crise - controlar danos e assegurar continuidade
Quando a empresa é afetada por uma crise, não comunicar não é opção. Confira algumas sugestões para melhorar a comunicação em tempos de crise.
A comunicação empresarial e institucional assume particular importância em tempos de crise. Mesmo que a crise não seja provocada pela empresa ou instituição por qualquer das suas ações, assim que identificada, requer ação imediata no sentido de minorar os efeitos do impacto sobre todas as partes que com a empresa se relacionam ou que com ela tenham interesses.
O ato premeditado ou involuntário de negligenciar uma crise pode acarretar várias consequências, geralmente negativas, para a reputação e imagem de uma empresa, pelo que as tarefas da gestão durante o período de crise podem ditar consequências de longo prazo para a empresa e deitar por terra um trabalho de anos na construção da reputação da empresa. Estes danos reputacionais podem ser verificados quer em públicos externos quer em públicos internos à empresa.
Para lidar com a crise da melhor forma possível, o responsável pela comunicação de crise deverá desenvolver um conjunto de ações que lhe permitam, como objetivo último, controlar o fluxo comunicacional e provocar aceitação para a empresa nos destinatários de comunicação. Sugerimos de seguida um conjunto de ações que deverão ser adaptadas a cada contexto organizacional para obtenção dos efeitos mais adequados a cada organização.
Assim, o responsável pelo equipa de comunicação de crise deverá assumir como funções:
- Reunir toda a informação possível que possa ter influência na situação de crise vivenciada;
- Caso seja necessário, se a equipa comunicacional não reunir as competências necessárias sobre as ações necessárias e os efeitos que estas terão, deverá ser considerada a participação de especialistas que possam apresentar novos pontos de vista e complementar o conhecimento já possuído.
- Controlar o fluxo comunicacional de forma a que seja a empresa a provocar reações e não a reagir a ações de outros, evitando, no entanto pressões de outras partes interessadas, como por exemplo, jornalistas;
- Selecionar e utilizar os canais de comunicação que se revelem mais vantajosos para a empresa de modo a que seja possível avaliar, com a maior rapidez possível, os efeitos das ações de comunicação realizadas;
- Envolver todos os responsáveis patrimoniais e de gestão da empresa para que possam ser avaliados em permanência os resultados das ações de comunicação de crise durante o tempo que em que esta se verifique;
- Assumir a factualidade da informação em detrimento de boatos ou qualquer informação que não possa ser verificada;
- Dar atenção à sensibilidade com que todos os envolvidos possam ser afetados pelos resultados da crise, sendo uma comunicação próxima das pessoas e transparente.
- Atualizar constantemente as ações a serem executadas em função dos resultados obtidos e da evolução da situação.
A possível presença da empresa nas redes sociais, com a sua multiplicidade de plataformas e de canais traz para a comunicação de crise também um novo significado, já que o fator de multiplicação e ampliação de todas as comunicações é massivo e qualquer ação/reação poderá ser exponenciada e levada à totalidade das suas consequências.
A comunicação tem assim uma importância acrescida na gestão de crise já que permite a prevenção de ações negativas evitáveis ou minorar os seus efeitos.
