Dicas & Conselhos
O Cyberbullying também afeta empresas… Proteja a sua!
Análise ao cyberbullying no contexto empresarial com a identificação das ações desenvolvidas e principais estratégias de resposta.
Por muito que se possa pensar que este fenómeno apenas afeta indivíduos, o cyberbullying também afeta negócios de uma maneira grave. O cyberbullying, nas empresas, tem capacidade de causar disrupção na forma de trabalho, impedir o cumprimento de objetivos ou mesmo na depreciar o património imaterial da empresa como é o caso do valor das marcas ou do valor reputacional da empresa.
As causas do cyberbullying desenvolvido contra empresas podem ser várias, podendo no entanto ser destacadas:
- Clientes insatisfeitos (independentemente de a insatisfação ser justificada ou não);
- Traços disfuncionais de personalidade dos indivíduos que a promovem;
- Operações de engenharia social levadas a cabo por concorrentes;
Para que este fenómeno possa ser reconhecido e as suas consequências minimizadas ou mitigadas, as ações que são desenvolvidas devem ser identificadas o mais cedo possível.
Apresentamos de seguida alguns exemplos de cyberbullying corporativo, sabendo de antemão que o fenómeno não se limita a estas ações:
- Envio ou publicação de mensagens contendo ameaças;
- Divulgação de conteúdo privado e sensível ou mesmo criação de falsa informação;
- Assumir identidades falsas apenas com o objetivo de denegrir a empresa e a sua reputação;
- Falsas críticas acerca dos produtos vendidos ou dos serviços prestados.
O tratamento das questões de cyberbullying deverá estar atribuído a uma área funcional da comunicação da empresa para que sejam tomadas as devidas ações de forma atempada.
Apresentamos de seguida algumas tipologias de ações que poderão ser adaptadas:
- Responder - Mesmo que se trate apenas de um comentário ou uma crítica negativa, dar algum tipo de feedback e, no caso de a mensagens serem trocadas em plataformas públicas, tentar que o processo de desenrole de forma privada. As respostas deverão ser pensadas, com relevância nos efeitos que poderão causar e sempre na ótica de tentar identificar e diminuir as questões subjacentes e não provocar uma escalada de conflito;
- Ser proativo - Promover junto de clientes que de alguma forma demonstrem satisfação para com a empresa a recolha de feedback positivo e verificar mesmo a possibilidade de serem os próprios clientes a divulgarem esse feedback através de plataformas públicas. Caso o momento da divulgação possa ser articulado com a necessidade de resposta numa determinada plataforma e num determinado contexto de resposta necessária, seria o ideal;
- Estar atento - Por vezes, as ações de bullying desenvolvem-se em plataformas que não têm qualquer dependência da empresa. Assim, a empresa deverá promover uma inventariação o mais exaustiva possível de todos os canais em que os seus produtos ou serviços ou mesmo a sua atuação possa ser revista ou comentada para que possa apresentar as suas mensagens de resposta;
- Denunciar - Caso as ações de cyberbullying adquiram contornos criminosos, como extorsão, divulgação ou exposição de materiais protegidos por lei, ameaças de violência etc.. deverão ser reportadas para as autoridades competentes.
Quando uma empresa coloca os seus produtos e serviços no mercado e, mais ainda, quando comunica sobre esses produtos e serviços está a expor-se publicamente, o que poderá sempre provocar reações nos públicos que se cruzarem com esses produtos ou serviços ou com as plataformas de comunicação utilizadas, que nem sempre serão as melhores reações e nem sempre serão desenvolvidas por pessoas com as melhores das intenções. A aceitação deste facto deve fazer com que a empresa esteja alerta e possa responder sempre de forma adequada.
